エス・アンド・アイ株式会社（以下、S&I）は、LINE WORKS株式会社が提供するボイスボットサービス「LINE WORKS AiCall」と生成AIを連携し、ボイスボットによる応対サービスの向上を実現する「生成AI連携パック」の提供を開始する。
「LINE WORKS AiCall」は、独自開発されたAI技術により、高い音声認識精度と聞き取りやすい音声を実現できるボイスボットサービスだ。
今回提供を開始する「生成AI連携パック」では、「LINE WORKS AiCall」の導入を検討している顧客を対象に、ボイスボットとのやり取りを要約しオペレータへの引き継ぎを可能とする「生成AI連携『対話引き継ぎ要約』パック」および、ボイスボットと生成AIを専用モジュールで連携し、より柔軟な応対フローを実現できる「生成AI連携『シナリオ』パック」をリリースする。
生成AI連携「対話引き継ぎ要約」パックでは、利用者は、自社のCRM、CTIなどのシステムと連携せずに、顧客とボイスボットのやり取りを簡易ダッシュボード上で確認できる。
時系列でのやり取りに加え、やり取りを要約して閲覧できるため、オペレータはボイスボットからスムーズに応対を引き継ぐことができる。
生成AI連携「シナリオ」パックは、顧客とのボイスボットでのやり取りに生成AIを活用する。
顧客が自由に話す内容から意図を理解し、必要な項目の自動抽出を行うことや、内容を正しく認識して適切な窓口への自動振り分け、顧客の感情の機微を察知し、言い回しの変更やオペレータへのエスカレーションを行うなど、ニーズにあわせてプロンプトを定義することが可能だ。
これにより、曖昧な表現や取りとめのない問い合わせなど、生成AIを連携させることで従来のボイスボットだけでは判断できなかったことも判断できるようになる。
