バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社は、コンタクトセンタCRMソフト「inspirX（インスピーリ）」の顧客応対画面に、株式会社リンクのクラウドPBX「BIZTEL」が提供するChatGPTを活用した「問い合わせ高精度要約モデル」による通話内容の要約を表示する機能を追加した。
コンタクトセンタやカスタマーサポートでは、オペレータが通話終了後に対応内容を履歴として登録する「平均後処理時間」（ACW：After Call Work）が発生する。このACWは、コンタクトセンターの生産性を測る指標とされている。
今回、「inspirX」上で通話内容の要約を表示できるようになったことで、ACWを短縮することが可能になった。
具体的には、BIZTELのオプション機能である音声認識連携（AmiVoice API）で通話音声をテキスト化する。そして、その内容をさらにChatGPTで要約し、結果をインスピーリの顧客応対画面に表示する仕組みだ。
「inspirX」の利用で期待できる効果としては、「平均後処理時間（ACW）の短縮」「センター現場での負担軽減と生産性の向上」「顧客満足度向上」などが挙げられている。
なお、「inspirX」は、11月21日から22日に池袋のサンシャインシティ・文化会館で開催される「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2024 in 東京」に、ブース出展を予定しているとのことだ。
