エス・アンド・アイ株式会社（以下、S&I）は、同社が提供するAIを活用したコンタクトセンタ向けオペレータ支援サービス「AI Dig（エーアイディグ）」において、ビジネスのためのAIとデータのプラットフォームである「IBM watsonx.ai」と連携することで、複数のLLMの使い分けを可能にした。
「IBM watsonx」は、IBMが提供する、ビジネスのためのAIとデータのプラットフォームだ。
企業独自のAIモデル開発に加え、オープンソースなどを含むさまざまなAIモデルの活用・構築を支援する「watsonx.ai」、自社固有のデータを一元管理・活用するための「watsonx.data」、信頼できるAIの構築を支援する「watsonx.governance」から構成されている。
一方「AI Dig」は、AIによる音声認識、洞察、生成技術を組み合わせて、オペレータのためのナレッジ活用からアフターコールワークの効率化、スーパーバイザーのためのリアルタイムモニタリング、フォロー・教育といった、問い合わせ業務における一連のフローをサポートする応対支援サービスだ。
これまでの「AI Dig」では、応対内容の要約やFAQの自動作成、応対品質管理などで活用可能な「テキスト生成機能」では、ChatGPTおよびAzure OpenAI Serviceのみに対応していた。
そこで今回の連携により、IBMのLLMである「Granite（グラナイト）」に加え、30種類以上の特色ある他社製モデルも利用できるようになった。
また、統合スタジオや提供されるツールキットを活用することで、生成AI環境を容易に構築できるようになるため、さまざまなユースケースで生成AIの活用を推進できるとのことだ。
S&Iでは、今後もフィードバックを元に「AI Dig」の機能強化を進めていく予定だ。
